Организация управления ИТ-системами и ITIL
Современным подходом (или даже философией) в правильной организации процессов управления ИТ является ITSM – IT Service Management. Его суть состоит в переходе от решения отдельных технических задач по поддержке компонентов информационных систем к оказанию комплексных бизнес-ориентированных услуг гарантированного качества. При этом ИТ служба рассматривается как сервисная организация – поставщик информационных услуг.
Одним из важных концептуальных источников для реализации ITSM является ITIL – IT Infrastructure Library, которая стала, пожалуй, первым достаточно полным описанием лучшей практики организации процессов управления информационными технологиями в организации. Данная библиотека была разработана в конце 1980-х годов в Великобритании Правительственным агентством по коммерции и достаточно долгое время была распространена только в Европе. ITIL представляет собой обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления информационными технологиями.
Главный акцент ITIL делается прежде всего на описании сервисов и поддержки. Основные процессы, рассматриваемые в ITIL:
- управление инцидентами (Incident management);
- управление проблемами (Problem management);
- управление конфигурациями (Configuration management);
- управление изменениями (Change management);
- управление версиями (Release management);
- управление планированием (Capacity management);
- управление доступностью (Availability management);
- управление уровнями обслуживания (Service-level management).
Фундаментальным принципом является предложенный в ITIL принцип сервисного подхода к реализации функций управления информационными системами в организации. В соответствии с этим принципом ИТ-служба, с одной стороны, оказывает определенные услуги производственным (бизнес)-подразделениям организации в рамках системы заключаемых так называемых Соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement – SLA), а c другой – она выступает от имени предприятия получателем этих услуг со стороны внешних организаций.
ITIL получила широкое распространение в мире, но она не является официальным стандартом. Декларируемое различными производителями средств управления сетями и системами "соответствие их продуктов ITIL" служит чисто маркетинговым ходом, так как сама по себе ITIL не содержит каких-либо методик сертификации такого соответствия. Основные ограничения ITIL связаны, помимо функциональной области, с отсутствием конкретных рекомендаций по улучшению процессов. Модель только позволяет сравнить существующее состояние с рекомендуемым, но не описывает путей совершенствования. Кроме того, в данном подходе не рассматриваются стоимостные аспекты.
Более подробная информация об ITIL доступна на сайте http://www.ogc.gov.uk, а ограничения модели обсуждаются, в частности, в публикациях Gartner [8.1], [8.2]. Идеи, заложенные в ITIL, были конкретизированы ведущими производителями решений и систем в своих фирменных методиках, поддержанных соответствующими специализированными программными средствами. Поэтому за последние несколько лет ITIL значительно расширила свое распространение во всем мире, особенно после того как многие ведущие производители программных и аппаратных средств использовали ее для разработки и популяризации своих эталонных моделей. Такие модели, с одной стороны, включают необходимые рекомендации по совершенствованию процессов управления ИТ, с другой – содержат полезные расширения. К числу этих моделей относятся, прежде всего, ITSM RM (Information Technology Service Management Reference Model) от HP и модель MOF (Microsoft Operations Framework) от Microsoft, которую мы рассмотрим более подробно в следующем разделе.
